La communication interne se défini comme l’ensemble des actions de communication destinées aux salariés d’une entreprise ou d’une organisation.

De manières larges, elle vise deux objectifs complémentaires :

  • Informer les salariés sur le plan opérationnel (nature du poste et mission, information sur l’organisation et les processus), sur la stratégie, les performances et le projet de l’entreprise, sur la vie en entreprise et sur la relation salarié-employeur (statut du salarié, droits, politiques et ressources humaines…).
  • Motiver les salariés, à titre individuel en développant leur implication, leur appartenance à l’entreprise et plus collectivement en donnant du sens à leur mission.

Toute action de communication interne mêle les deux objectifs à des degrés différents.

De manière plus précise, quatre raisons président à la mise en place d’une communication interne :

  • Aider le salarié à mieux travailler au quotidien, soit par une communication instrumentale concernant directement le contenu de son travail, ses objectifs, la façon de procéder, la coordination avec les autres fonctions de l’entreprise ; soit par une communication d’intercompréhension évoquant la façon de faire, le ressenti entre collaborateurs. Cette communication est le cœur de la relation managériale (au sein de la lignée hiérarchique ou entre les collaborateurs).Elle passe essentiellement par des outils de type entretiens, réunions de service ou des documents écrits (notes de services, mails, rapports).La direction de la communication interne et la direction générale l’influence par le style de management valorisé dans l’entreprise.
  • Aider le salarié à mieux comprendre l’entreprise et son environnement pour être plus performant. Cela consiste à informer sur la stratégie de l’entreprise, ses performances, ses chiffres clés, ses différents métiers ou différentes filiales. Cela repose également sur des éclairages concernant l’environnement de l’entreprise : son marché, ses concurrents, le contexte réglementaire.
  • Aider le salarié à s’intégrer et à sentir membre de l’entreprise. Cette fonction de création de lien est développée par la connaissance du fonctionnement interne de l’entreprise, des droits et les statuts des salariés, de la communication autour des dispositifs de récompense individuelle, de promotion.
  • Aider le salarié à s’inscrire dans la communauté formée par son entreprise. Cela se joue tant au niveau micro de la vie de l’entreprise (exemple : informations sur les actions des instances de représentation du personnel) qu’au niveau macro du projet d’entreprise et de la politique de responsabilité sociale de l’entreprise (RSE). L’importance accordée à la RSE augmente le caractère stratégique de la communication interne.

La politique de la commutation interne d’une entreprise varie en fonction de la taille    de l’entreprise, de son implantation géographique, de sa culture et de son secteur. Elle est particulièrement stratégique dans les entreprises de service. En effet, la prestation y est dématérialisée et nécessite un effort de standardisation, les contacts avec les parties prenantes externes sont fréquents, et les sites sont souvent dispersés sur le terrain.

Le contexte actuel favorise une forte évolution des pratiques : (1) révolution des outils technologiques de types Intranet, Internet, le webcam, (2) instabilité et revirements stratégiques réguliers de type fusions-acquisitions, restructurations, changements de métiers qui nécessitent un fort accompagnement des salariés, (3) évolution des style de management et mise à mal des modèles hiérarchiques classiques, (4) émergence du champ nouveau de RSE impliquant un effort de pédagogie. Le tout dans un contexte ou les salariés sont en perte de confiance vis-à-vis de leur entreprise et doutent des messages reçus.

  1. Trois types de communication interne

On distingue trois formes de communication interne.

  • La communication descendante, du niveau hiérarchique supérieur vers le niveau inférieur (ex : cérémonie des vœux du président, note d’information aux salariés…
  • La communication ascendante, du niveau inférieur au niveau (ex : boites à idées, certaines rubriques Intranet, remontrée d’informations par voie managériale…).
  • La communication latérale, de fonctions à fonctions, ou collaborateurs à collaborateurs sans distinction de niveau hiérarchique (ex : vidéo sur un métier connexe …).
  1. ORGANISATION ET OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE
  2. Organisation et rattachement hiérarchique

La politique de communication interne est animée par un directeur de la communication interne et son équipe (définition des outils, des messages principaux, du calendrier), mais elle est ensuite relayée par les responsables opérationnels des services ou branches de l’entreprise. L’équipe communication interne fait généralement appel à des agences externes pour la réalisation graphique des outils ou pour la conception d’outils à gestion lourde tels que les journaux d’entreprise, l’Intranet.

Trois rattachements sont possibles :

  • Un rattachement à la direction générale de l’entreprise, justifié par la transversalité des sujets et leur caractère stratégique pour l’entreprise.
  • Un rattachement à la direction des ressources humaines, justifié par des préoccupations communes sur les aspects administratifs, politique Ressources Humaines, information relatives aux instances de représentation du personnel.
  • Un rattachement à la direction de la communication, justifié par l’exigence de coordination et de cohérence entre les messages envoyés à l’ensemble des cibles (externes et internes), et par les synergies en matière de maîtrise des outils de communication.
  1. Le plan de communication interne

De même que pour la communication externe, le responsable de la communication interne bâtit un plan de communication annuel auquel il associe un mixe de communication adapté. Il s’appuie dans les grandes entreprises sur un audit de la culture d’entreprise ou du climat interne, sous forme d’une étude qualitative ou quantitative (éventuellement par baromètre pour un suivi des indicateurs à intervalles réguliers). Cet audit permet de comprendre les grandes satisfactions et insatisfaction du personnel, de segmenter les populations à cibler, de construire des messages bien acceptés.

On distingue deux types de situations de prise de parole :

  • Des situations régulières et planifiées à moyen terme: vœux du président, annonce des résultats de l’entreprise, lettres d’information sur les différents comités et réunions des instances représentatives, etc.
  • Des situations occasionnelles, aux enjeux plus ou moins importants : lancement d’un nouveau produit, décision stratégique pour l’entreprise (ex : OPA, fusion, plan social, changement de dirigeant…) ou événement connexe auquel l’entreprise est associée (ex : relatives à des actions en tant que sponsor ou mécène).
  1. Les outils de communication interne

Les outils de la communication mobilisés, pour la plupart spécifiques à la communication interne, se regroupent autour de trois familles :

  • Des outils écrits: note de service (plutôt bref), rapport écrit, information au personnel (lettre envoyée par messagerie électronique), le journal interne a (v. encadré 28.1), le flash d’information, la revue de presse, le tableau d’affichage, la boite à idées dans le cas de la communication ascendante. L’écrit présente l’avantage d’être immédiat (tout responsable peut y avoir recours facilement), peu coûteux, traditionnel dans la culture latine, et riche. En revanche, son impact est parfois limité tant les salariés français croulent sous les notes en tous genres, peu lues.
  • Des outils oraux : réunions internes, allocutions des responsables, ou rencontres de type visite d’atelier, journées portes ouvertes. Leurs avantages : contact immédiat, dialogue possible, situation de concentration plus grande, impact plus fort. En revanche, l’oral est imprécis, volatile et les messages peuvent ensuite être déformés. De plus, il est plus coûteux en temps pour les participants.
  • Des outils audiovisuels : Web-conférence intranet, TV interne. Ce sont des médias chauds, agréables pour le récepteur, facilitant la mémorisation, maniables en termes de conservation et de reproduction. En revanche, ils peuvent être complexes techniquement, onéreux et longs à préparer.
  • Des vecteurs événementiels : séminaires et conventions (présentation dans des cadres agréables au programme festif), petits-déjeuners, activités pour développer les collaborateurs, ils sont cependant coûteux en temps et ressources et réservés à des circonstances ou publics particuliers.
  1. Évaluation et facteurs clés de succès de la communication interne

La communication interne passe pour un exercice ingrat dans l mesure ou elle vise une cible de plus en plus méfiante et réfractaire et transmet des messages peu surprenants, sur un environnement qui constitue le quotidien de la cible.

Les facteurs internes clés de succès sont ici plus critiques encore que pour une communication externe :

  • Visibilité et attention: les supports choisis doivent donner envie d’écouter/de lire (ex : une note administrative doit être courte, synthétique, indiquer un titre clair, un chapeau introductif).
  • Clarté et compréhension : compte tenu du peu d’attention consacrée et de l’éventuel impact personnel sur le lecteur, l’information doit être compréhensible et immédiatement.
  • Réalisme et acceptabilité par rapport au vécu quotidien du personnel  (ex : transmettre l’image d’une entreprise idéale alors que les difficultés sont nombreuses et le climat social mauvais risque d’être contre-productif).
  • Force de persuasion : pour être efficaces sur les salariés, les messages doivent être crédibles et emporter l’adhésion.
  • Cohérence avec les autres formes de communication : institutionnelle, financière, marketing, le personnel ayant évidemment accès à l’ensemble de ces messages.

Ces critères peuvent être évalués à l’aide de post-tests mesurant scores de reconnaissance, d’agrément, etc.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

   

 

 

 

 







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